امروزه مشتری‌مداری و کیفیت ارتباط با مشتری از عوامل مهم رشد در عرصه اقتصادی و به نوعی لازمه مؤفقیت در بازار عظیم رقابتی این روزهاست. تلاش جهت ایجاد رابطه‌ای سازنده جهت جلب رضایت مشتریان، از دید مدیران بنگاهان اقتصادی و صاحبان مشاغل، راهی است که در نهایت به افزایش درآمد ختم می‌شود. بدون شک مؤفقیت در هر کسب و کار در گرو جذب و حفظ مشتریان، به ویژه مشتریان کلیدی است. و این به این معناست که صاحبان مشاغل در هر حوزه‌ای برای رسیدن به موفقیت، نیاز به کسب توانایی‌های لازم در جهت ارائه امتیاز بیشتر به مشتریان خود، در قیاس با رقبایشان دارند. اما لازمه رسیدن به این هدف چیست؟ در جواب این سؤال باید گفت برقراری یک سیستم مدیریت ارتباطی قوی، بمنظور ایجاد رابطه‌ای سازنده از ضروریات دستیابی به این هدف بزرگ است. سیستمی که به راحتی قادر به مدیریت روابط مشتریان و سازمان‌های اقتصادی باشد. و اما آنچه که قصد داریم در این مطلب به آن بپردازیم، آشنایی با سامانه ارتباط با مشتری یا سی آر ام ، اهداف و اهمیت استفاده از آن در بخش‌های اقتصادی است. پس در ادامه مطلب همراه ما باشید.
سامانه ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری و یا (Customer Relationship Management) که به اختصار CRM نامیده می‌شود، استراتژی و فرآیندی در راستای بالا بردن توانایی سازمان‌ها جهت شناخت نیاز مشتریان، با استفاده از جمع‌آوری داده‌هایی گوناگون از آنها و افزایش سرعت عمل در جهت پاسخگوئی به این نیازهاست.
به عبارتی می‌توان گفت این سیستم، نرم افزاری برای مدیریت و البته شناسائی، جذب و حفظ ارتباط بلند مدت با مشتریان کلیدی هر سازمان، از طریق بایگانی اطلاعات مؤثر مشتریان، بمنظور ارائه هرچه بهتر خدمات به آنها با استفاده از کانال‌های ارتباطی است. بطور کلی طراحی و اجرای یک سیستم مدیریت روابط با مشتریان شامل 4 مرحله می‌شود :
- ارزیابی نیازمندی مشتریان
- اختصاصی‌سازی سیستم
- ایجاد و استقرار سی آر ام
- حسابرسی نتایج حاصله بعد از اجرای سیستم
ابعاد مختلف سیستم یکپارچه ارتباط با مشتری
اجرای سیستم سی آر ام در هر کسب و کار شامل چند بخش کلی است :
- بخش عملیاتی که مدیریت فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به مشتریان را بر عهده دارد.
- بخش تحلیلی که وظیفه آن ارزیابی نتایج حاصل از بازاریابی و برقراری ارتباط با مشتریان بمنظور تعیین استراتژی تصمیم‌گیری در سازمان‌ها است.
- بخش تعاملی که نقطه اتصالی بین مشتریان و نمایندگان هر سازمان محسوب می‌شود که هدف آن ثبت بازخوردهای مشتریان جهت بهبود ارائه خدمات به آنهاست.
اهمیت سامانه ارتباط با مشتری
آگاهی نسبت به اهداف بلندمدت سیستم مدیریت یکپارچه مشتریان، می‌تواند عاملی برای جذب هر چه بیشتر بنگاه‌های اقتصادی به طرف این سیستم باشد. سیستمی که در نهایت هدف آن بالا بردن سطح سودآوری سازمان‌هاست. اما با در نظر گرفتن تعاریف و دیدگاه‌های متفاوت از این سیسستم یکپارچه، می‌توان اهداف گوناگونی را برای استقرار سامانه ارتباط با مشتری متصور شد. این اهداف عبارتد از :
- آگاهی نسبی نسبت به نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان.
- جمع‌آوری اطلاعات مشتریان با روشی به صرفه
- شناخت ارزش‌های ویژه مشتریان اثرگذار
- افزایش سودآوری و بازدهی با استفاده از شناسایی مشتریان کلیدی
- ارزیابی نتایج حاصله و میزان بازدهی سیستم
- عرضه محصولاتی متناسب با نیاز مشتری
- عرضه محصولات مناسب، در زمانی مناسب، به هر گروه از مشتریان
- افزایش کیفیت روابط با مشتریان
- ارائه امتیازهایی نظیر خدمات پس از فروش به مشتریان
پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را نیز مطالعه کنید : تاثیر قفسه بندی مناسب در افزایش فروش
نحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
پکیج‌های نرم‌افزاری سی آر ام نقطه اتصالی مابین سازمان‌ها و مشتریان به شمار می‌رود. یک نقطه ارتباطی جهت اتصال فعالیت‌ها و ارتباطات درون‌سازمانی و برون‌سازمانی هر بنگاه اقتصادی. مواردی که شامل بازاریابی، خدمات مشتریان و روابط عملیاتی، مالی و منابع انسانی هر سازمان می‌شود. اما در اینجا یقیناً این سؤال برای شما به وجود خواهد آمد که منظور از این نقاط ارتباطی بین سازمان و مشتری چیست؟
این کانال‌های ارتباطی که هدف آن جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان است، می‌تواند شامل موارد زیر باشد :
- ایمیل یا همان پست الکترونیک
- بازاریابی از طریق تماس تلفنی
- اپلیکیشن‌های ارتباطی در فضای مجازی
- مراکز تماس یا Call Center
- آدرس پستی، فکس و …
مزایای کاربرد سامانه ارتباط با مشتری
- کاهش میزان هزینه‌های فروش
- کم نمودن هزینه بازاریابی
- شناسایی مشتریان با سرعتی بالا
- بالا بردن میزان وفاداری مشتریان با جلب رضایتمندی آنها
- بالا رفتن امکان حفظ مشتری
- رسیدن به الگوهای مصرفی مشتریان گروه‌های مختلف
- افزایش میزان جلب مشتریان جدید
- ایجاد تغییرات لازم در نوع محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان متناسب با نیاز آنها
- بالا رفتن میزان درآمد و بازدهی
- افزایش بهره‌وری کارکنان
نتیجه گیری
بهبود روابط با مشتریان یکی از فاکتورهای مهم در مهارت‌های مدیریتی محسوب می‌شود. در این میان CRM به عنوان شیوه‌ای متشکل از فناوری‌های گوناگون، برای کمک به افزایش این مهارت‌ها به شمار می‌رود که هدف آن در نهایت افزایش میزان فروش محصولات است. این سیستم بطور قطع تأثیر چشمگیری بر عملکرد هر بنگاه اقتصادی خواهد گذاشت. بطور خلاصه، سی آر ام راهی است برای افزایش ارتباط با مشتریان حال، جذب مشتریان جدید و مراقبت و حفظ هر دو گروه از این مشتریان.
